-A +A

Průzkumy

Výsledky průzkumu spokojenosti občanů/zákazníků 

Průzkum spokojenosti občanů/zákazníků  probíhal v termínu od 15. září do 17. října 2011 formou anonymního dotazníku. Dotazník byl otištěn v Bílinském zpravodaji, dále jej bylo možné vyplnit  na webových stránkách města a byl volně k dispozici v podatelně MěÚ a ve všech kancelářích, kde dochází ke styku s občany/zákazníky.
Cílem průzkumu bylo zjistit, zda jsou občané/zákazníci spokojeni s činností Městského úřadu Bílina, a k tomu byly směřovány otázky zaměřené na:
1.    spokojenost s rychlostí vyřízení požadavku občana/zákazníka
2.    jednání úředníka
3.    vyhovující prostředí, ve kterém se jednání vedlo
4.    rozsah úředních hodin
5.    způsob úhrady správních poplatků
6.    srozumitelnost informací podaných úředníkem
7.    čekací dobu před přijetím úředníkem
8.    spokojenost s prostorem pro čekání
9.    přehlednost a dostupnost informací
10.   podněty a návrhy od občanů/zákazníků
 
 
Průzkumu se zúčastnilo 236 osob, z toho 134 žen, 98 mužů a ve 4 případech nebylo uvedeno pohlaví. Nejčastěji se vyjadřovali občané/zákazníci ve věku 26-40 a 41-60 let.
 

 
1.   Spokojenost s rychlostí vyřízení požadavku
S rychlostí vyřízení požadavku bylo spokojeno 234 občanů/zákazníků a pouze 2 byly nespokojeni, avšak neuvedli důvod nespokojenosti.
2.   Spokojenost s jednáním úředníka
Jednání úředníka bylo hodnoceno kladně v 235 případech, pouze v 1 případě byl občan/zákazník nespokojen.
3.   Vyhovující prostředí, ve kterém se jednání vedlo
Tuto otázku hodnotilo 222 občanů/zákazníků kladně, 13 občanů/zákazníků záporně a 1 se nevyjádřil.

Evidence obyvatel – malý prostor

3

Evidence obyvatel – vybavení kanceláře

1*

Informační kancelář  č. 103 – nevkusný interiér

1

Odbor nemovitostí a investic – 3 úředníci v 1 kanceláři

1

Stavební úřad – vymalování kanceláře

1

Odbor sociálních věcí a zdravotnictví – chybí ventilátor v kanceláři

1

Celkem

8
 
   (* občan/zákazník uvedl: vybavení kanceláře z minulého století "hrůza")
 
Nespokojenost uvedlo dalších 5 občanů/zákazníků, ale bohužel blíže jej nespecifikovali.
 
 
 

4.   Rozsah úředních hodin

 

pondělí + středa

221

každý den

10

každý den vyjma pátku

1

každé odpoledne

1

pondělí, úterý, středa

1

do 18 hodin zbytečné

1

nevyjádřil se

1

Celkem

236
 
Z průzkumu vyplývá, že většině občanů/zákazníků vyhovují úřední hodiny v pondělí a ve středu.

 

5.   Způsob úhrady správních poplatků

Se způsobem úhrady správních poplatků bylo spokojeno 207 občanů/zákazníků a 5 občanů/zákazníků se nevyjádřilo. Nespokojenost vyjádřilo  24 občanů/zákazníků, ale pouze ve 3 případech navrhovali platby platební kartou. Někteří občané/zákazníci naopak využili svojí možnost vyjádřit svůj názor a vyjádřili nesouhlas s výší místních poplatků. Ostatní pak neuvedli důvod své nespokojenosti.

6.   Srozumitelnost informací podaných úředníkem

Z průzkumu vyplývá, že úředníci poskytují informace srozumitelně. Občané/zákazníci hodnotili srozumitelnost informací v 235 případech kladně, pouze v 1 případě záporně.

7.    Čekací doba před přijetím úředníkem

Občané/zákazníci v dotazníku vyplňovali počet minut, které strávili čekáním pro přijetí úředníkem.  Tuto část dotazníku vyplnilo 230 občanů/zákazníků.

 Celková průměrná čekací doba pro přijetí úředníkem činí za celý městský úřad 2,48 min.

 

8.   Spokojenost s prostorem pro čekání

Prostor pro čekání hodnotilo jako vyhovující 219 občanů/zákazníků a 17 občanů/zákazníků jako nevyhovující. Největší nespokojenost vyjádřili občané/zákazníci v budově radnice v přízemí k chybějícímu WC pro občany/zákazníky a dále:
-          chybějící odpadkové koše na chodbě v budově radnice v přízemí
-          chybějící židle pro čekající občany/zákazníky u kanceláře informací č. 103 a u kanceláře evidence obyvatel č. 108
-          chybějící psací stoly případně pulty před kancelářemi stavebního úřadu a odboru sociálních věcí a zdravotnictví
-          s velkým počtem schodů na stavební úřad
 

9.   Přehlednost a dostupnost informací

V průzkumu tuto otázku hodnotilo celkem 233 občanů/zákazníků. Přehlednost a dostupnost informací hodnotilo kladně 227 občanů/zákazníků a záporně 6 občanů/zákazníků.

10.   Podněty a návrhy od občanů/zákazníků

Ve 4 případech občané/zákazníci navrhli vytvoření pobočky Katastrálního úřadu v Bílině. Tento požadavek vzešel od občanů/zákazníků, kteří na matrice podepisovali kupní smlouvy. Občané/zákazníci dále navrhli zlepšení prostředí na chodbách především v budově radnice v přízemí o doplnění květin, vytvoření koutku pro děti a prostoru pro kočárku.

 

Závěr:

Negativně byly hodnoceny prostory pro čekání, které je možné vylepšit s velmi nízkými finančními náklady (odpadkové koše, židle, psací stoly, květiny). Největší problém činí chybějící WC pro občany/zákazníky v budově radnice. Pracovníci úřadu poskytují informace srozumitelně, informace jsou přehledné a dostupné. Úřední hodiny pouze v pondělí a ve středu označilo za dostačující 94% občanů/zákazníků. Velmi dobrých výsledků jsme dosáhli v čekací době, 63% občanů/zákazníků je přijato úředníkem bez čekání. Občané/zákaznici hodnotili Městský úřad Bílina celkem velmi pozitivně.